[摘要] 如愿约请到广州万科物业服务有限公司总经理张洪利先生（下称张总）进行采访，张总年仅44岁便已有15年的行业经验，于2004年接手筹建广州万科物业并打造专业管理团队，略显沧桑的容颜缀着一双炯炯有神的眼睛，沉稳中不乏活力。
公司对员工的心态很重视，只有员工满意了，才能更好的去服务客户，让客户满意。——张洪利
广州万科物业总经理张洪利
鼎鼎有名的“万科”地产品牌相信已是家喻户晓，而现今更多的购房者想了解的是其配套的物业服务是否也能同样的无可挑剔。
如愿约请到广州万科物业服务有限公司总经理张洪利先生（下称张总）进行采访，张总年仅44岁便已有15年的行业经验，于2004年接手筹建广州万科物业并打造专业管理团队，略显沧桑的容颜缀着一双炯炯有神的眼睛，沉稳中不乏活力。
张总在进入物管行业之前，在万科地产工作过几年，2000年才从地产调入深圳万科物业。当记者问及两个不同的工作岗位更青睐哪个时，张总坦言，“我在物业行业做才如鱼得水，这一行比较符合我的个人性格。人的驱动力是发自内心的，如果不是发自内心就不会付出那么多，这个行业对我来说挑战很大。”但同时张总也表示几分忧虑：“在现在看来，物业管理行业还是很弱势的。”
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快速壮大，五年接管200万平米的项目
2004年万科物业进入广州，仅仅五年的时间就接管了13个项目共计200万平方米！这样的速度在整个物业行业是很少见的，更难能可贵的是，广州万科物业在打响“速度牌”之余，也打了一个漂亮的“质量战”。据了解，目前公司在管项目万科城市花园，已于2009年12月获得了“物业管理示范小区”称号；万科四季花城、蓝山花园、万科城花园先后荣获“广东省物业管理示范小区”称号；万科天景花园荣获“广州市物业管理示范小区”称号。
张总介绍说，广州在管的项目分布从南到北，由东至西，面积跨度很大。从南到北就是南沙新项目（未正式命名）到花都的天景花园、兰乔圣菲，由东至西则是黄埔城市花园到佛山南海四季花城（因为客户群体多来自广州）。
据悉，万科物业一直是万科品牌的核心要素之一，从其首创业主参预的“共管式”模式到首推“管理报告”制度，再到公司统一更名“变管理为服务”，万科物业已经享誉业内外。而市场实践也表明，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商良好的品牌形象，加快其市场销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，为企业品牌达到保值、增值的目的。
谈到广州万科物业与其他城市的万科物业公司管理有何不同时，张总表示，万科物业在各地的服务模式、理念是一致的。广州跟其他的城市的区别不大，主要是体现在文化上的差异。张总解释说，在广州就要与当地的岭南文化相适应。像以前过道有住户在烧香或装防盗门，这种情况在深圳很好管理，因为深圳是一个外来文化的城市，但广州不一样。虽然万科的大体系是一样的，但如果死板地执行，就会跟客户产生文化观念上的冲突，得不偿失。只有通过其他的一些灵活变通措施才可以做好这个工作。
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人性化管理，倡导简单的人际关系
作为年度中国尊敬企业和年度雇主，万科的企业文化、用心尊重人的价值、简单的人际关系吸引了众多人才的加盟。现在广州万科物业公司现有各类专业服务人员1000余人，沿袭了万科物业优良的管理模式和创新经验，专业提供全方位的物业服务、工程完善配套服务、房屋租售及绿化工程服务。2006年11月，公司ISO9001质量管理体系顺利通过国际权威认证机构BSI的认证审核，标志着公司在规范化管理方面迈上了一个新台阶。
广州万科物业一直都在倡导一种简单的人际关系，通过透明的管理制度，给员工提供一个平台，让员工开心工作，实行“对事不对人”的管理。张总强调，广州万科物业与员工的沟通是畅通无阻的。公司有专门的员工投诉专员负责解决员工的投诉，并且每个星期二设有总经理接待日。通过十二条沟通渠道让员工在一个相对开放宽松的平台工作。此外，公司还聘请了第三方调查机构对员工的满意度进行调查统计和归纳分析，在哪一个时期，哪一个项目出现了满意度降低，降低的原因是什么，应该如何去做出调整以求让工作人员状态达到……万科物业都有一整套系统规范，为广州万科物业公司创造更优质的服务质量提供保障和条件。
在选拔人才方面，张总表示广州万科物业是综合考虑的。“心细、情商比较高、会笑”这便是张总心目中能从事物业行业的人才需具备的素质。张总认为只有愿意与人接触，能与人接触才能做事。面对成千的客户，如果羞于与客户打交道是万万行不通的。面对客户就得会沟通，所谓“在沟通中赢得理解，在聆听中完善服务”，“有时我们的服务未必到位，但跟客户沟通到位了，客户是宽容的，会给我们改进的机会。
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百分百入户访谈，与客户无障碍沟通
随着房地产市场的发展，物业管理服务作为房地产开发的延续和有机组成部分，其作用和地位正在不断提高，并成为房地产品牌形象体现最充分、最长久的一个环节。尤其是在楼市已经进入品牌竞争时代的当下，物业服务、管理的优劣直接体现企业综合实力的高下，并集中反映为更高层次上的品牌竞争的胜败。据统计，在大部分同类产品中，前10种优质品牌市场占有率高达70％~80％。
物业管理行业最重要的服务对象便是小区的业主。张总表示，万科的物业服务品牌在影响力很好口碑也不错。通过第三方的调查显示，客户在购买万科房子的同时，对万科物业的服务也是很认可的。广州万科物业按照客户所需，提供优质的服务，力求做到只要客户住进万科的房子，就能感受到万科物业的服务团队是认真用心的。
提供优质的一线服务，同时做好反馈是至关重要的。据了解，万科物业跟客户沟通是很顺畅的。万科物业有一个内部的投诉网站，这个网站也是对外公开的，业主可以随时上网投诉。张总说，万科的管理层上班件事就是打开投诉网站查看客户对服务的反馈，万科物业会在24以内对客户投诉给予处理回复，做到有问必答。这是一个有效提升服务质量的管理模式。
据悉，今年广州万科物业将开展百分百入户访谈的活动，与万科业主面对面进行沟通，了解业主的所需所求，解决物管存在的问题。张总笑着说，他自己今年就有40户的业主访谈指标要完成。
组织开展社区文化也是一个直接沟通业主的良好渠道，在这个方面，广州万科物业在总部的统筹下，每年围绕四个文化主题“春在万科”“夏日缤纷”“秋收快乐”“冬日暖阳”丰富小区业主的文化生活。此外，每两年还会举办一次业主运动会，所有万科业主都会参加，今年刚好就会举行一次。
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绿色环保，率先推行垃圾分类
2010年3月起，在广州万科金色家园、金色康苑、金色荔苑、万汇楼4个社区率先推行垃圾分类、垃圾减量工作，并在全体员工中开展垃圾分类、节能降耗行动，共涉及总计1583户业主（常住近1000户）、员工1500人。张总介绍说，广州市日产垃圾1.2万吨，且每年递增约5%，已出现垃圾围城之势。垃圾放对地方就是资源，放错了地方就是毒物，必须妥善处理。有的回收利用、有的堆肥处理。通过分类后真正需要填埋焚烧的垃圾将会减少一半以上。目前万科主要是通过入户访谈、现场调查、垃圾分类知识宣传、社区小活动、社区垃圾分类收集、运输及终端处理等跟进措施来展开行动。同时，我们也希望更多的业主志愿者加入到万科倡导的环保行动中来。从目前开展的现状看，业主配合程度很好，有98%的业主表示这是好事会配合。但同时张总也表示，垃圾分类是个需要慢慢培养的习惯，当业主理解之后才会积极主动参与其中，相信未来会有更多的业主投入到这一个举措中来。
然而垃圾分类最难开展的除了业主配合之外，投入成本也是一个关键。张总举例子说，单是一个城市花园，垃圾桶就需更换两千多个，而在整个垃圾回收的过程，包括监控、垃圾的末端处理都是一笔不小的开支。虽然今年只有四个项目推行，但如果推行成功就会大力推广，广州万科物业争取在三至五年将广州所有项目全部覆盖。
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